La Comunicación Interna, clave para mejorar la gestión de la pandemia COVID19 en el Departament de Salud València La Fe
1. Datos generales sobre la experiencia:
Clasificación de la Experiencia:
Datos de la Entidad:
2. Descripción de la experiencia:
Ámbito en el que impacta la experiencia:
HospitalÁreas y/o niveles asistenciales implicados:
AH | EspecialidadesObjetivo y necesidad que cubre:
- Proporcionar canales de comunicación interna y participación para las y los trabajadores del Departamento de Salud Valencia La Fe con el fin de ofrecer información actualizada que facilite el óptimo desarrollo de las funciones durante la pandemia de COVID19
- Frenar el clima de confusión, miedo y desconfianza que se produjo en los profesionales ante el avance de un virus desconocido y los cambios constantes en la información.
- Fortalecer el sentimiento y orgullo de pertenencia al Departamento de Salud La Fe así como el trabajo en equipo, el reconocimiento, gratitud y motivación entre los trabajadores.
Público al que se dirige:
Profesionales sanitariosTiempo de desarrollo:
Menos de una semanaBreve descripción de la puesta en marcha y la experiencia:
La Fe es el hospital público de referencia de la Comunitat Valenciana en España. Pertenece al Departament de Salut València La Fe, que integra la atención primaria y la atención especializada . Cuenta con 1.000 camas de agudos y críticos y cerca de 7.000 trabajadores. En la fase de pandemia COVID19 puso en marcha también un hotel medicalizado, un antiguo edificio para acogida de posibles enfermos COVID19 en las instalaciones del viejo hospital La Fe y un hospital de campaña.Además, asumió también la atención sanitaria de 21 residencias de personas mayores.
Para poder gestionar todos estos cambios con la rapidez que exigía el avance de la pandemia, fue fundamental disponer e implementar nuevas herramientas de comunicación interna que facilitasen la transmisión de información de forma rápida y eficiente por parte de la Dirección del Departamento La Fe a los más de 7.000 trabajadores de plantilla ,más todas las nuevas contrataciones que se iban incorporando. En este sentido, se llevaron a cabo las siguientes acciones:
– Puesta en marcha de un apartado específico COVID19 en la Intranet Corporativa con información actualizada de forma constante (Más de 182.000 visitas desde febrero hasta sept 2020)
– Envío diario de un Boletín específico de información general y asistencial COVID19 con toda la información clave y práctica para los trabajadores en un lenguaje sencillo y directo. Enviado por email a los 7.000 trabajadores y nuevas contrataciones ( 40 números enviados desde el 13 /3/20 hasta el 16/10/20)
– CANAL INTERNO TELEGRAM: Ante la especial situación de Emergencia el 13/03/2020 se abrió un canal digital de la red social TELEGRAM dirigida a todos los profesionales que quisieran suscribirse de forma voluntaria desde sus teléfonos móviles para recibir información interna actualizada por parte de la Dirección. 1.700 personas suscritas.
Buzón de sugerencias o consultas de trabajadores a la Dirección por email ( Recepción y respuesta en 24 horas de 249 solicitudes) (Marzo-Sept)
– Cartelería y diseño gráfico: Diseño de cartelería específica de prevención de riesgos laborales o con mensajes o programas específicos para trabajadores (Equipos de protección individual, programas de atención psicológica, mascarillas, lavado de manos…).
– Campaña en Redes Sociales #CadaPersonaSumaLaFe:
o Desde Abril de 2020 se llevó a cabo una campaña de reconocimiento del trabajo que se ha estado desarrollando durante la pandemia por parte de las y los trabajadores del Departament La Fe bajo el lema #CadaPersonaSumaLaFe. El objetivo reconocer su esfuerzo, reforzar el orgullo de pertencia, la motivación y el trabajo en equipo.
o Se han difundido más de 50 publicaciones con fotos de equipos y mensajes de agradecimiento y reconocimiento que han generado más de 5.000 comentarios positivos.
3. Resultados:
Impacto previsto
Recursos utilizados:
Recursos Humanos
¿Has establecido indicadores de medición de resultados en tu experiencia?:
Si . Indicadores cuantitativos ( arriba detallados)Resultados (Mediante indicadores o por autoevaluación):
Esperados¿Lecciones aprendidas? ¿Cambios/mejoras importantes realizados? ¿Logros? ¿Conclusiones?
- Las herramientas de Comunicación Interna puestas en marcha durante la pandemia por COVID19 en el Departamento La Fe han permitido acercar la información clave a los profesionales y potenciar el reconocimiento, el trabajo en equipo y el orgullo de pertenencia.
- El uso de herramientas diversas ha facilitado el poder llegar a más públicos.
- Las personas son lo más valioso de una organización y en una situación de crisis tomar la iniciativa e informar desde el principio con transparencia y constancia beneficia tanto a trabajadores como a la dirección.
- No comunicar con antelación suficiente genera un desgaste mayor en el equipo directivo que se ve obligado a dedicar mucho más tiempo a responder con posterioridad informaciones negativas y rumores.
- Habilitar un correo electrónico con respuesta rápida resultó una vía estructurada y eficaz para gestionar la participación de los trabajadores. En una situación de crisis la mayor parte de los profesionales quieren colaborar, participar y sentirse útiles. Disponer de canales donde recibir su feedback y sus opiniones es muy beneficioso para la Dirección. Gran parte de las 250 sugerencias recibidas fueron aportaciones valiosas que se pudieron poner en marcha y se transmitieron a través del boletín informativo.
- No se han medido hasta el momento los resultados mediante una encuesta. Pero se han recibido por parte de los empleados comentarios positivos.
- La campaña #CadaPersonaSumaLa Fe ha sido un elemento de motivación, reconocimiento y gratitud hacia los trabajadores que se ha visto reforzado por la cantidad de comentarios positivos que ha recibido cada post publicado.
- Desde enero hasta septiembre de 2020 se ha producido un notable incremento del número de seguidores de las redes sociales del Hospital La Fe. La puesta en marcha de esta campaña ha podido ser uno de los factores principales que ha contribuido a ello, pues un gran número de los nuevos seguidores han sido también empleados de La Fe.
- El incremento del número de seguidores detectado ha sido el siguiente:
o Facebook (Incremento del 87%) Total 43.439 Seguidores
o Twitter (Incremento del 32%) Total: 16:400 Seguidores
o Instagram (Incremento del 180%) Total: 2.495 Seguidores
o Youtube (Incremento 83%) Total:3.491 Seguidores
- Mediante esta experiencia se pone de manifiesto que la Comunicación Interna es crucial en los hospitales y se hace más necesaria aún en una situación de crisis sanitaria.
Propuestas de mejora:
- Las acciones que se han puesto en marcha desde La Fe han podido suplir un porcentaje de las necesidades informativas de nuestra plantilla pero por descontado que no se ha podido cubrir el 100% de las necesidades. El margen de mejora sigue siendo amplio.
- Necesitamos profundizar más en el descenso de la información a todos los niveles de la organización, mediante una mayor participación de las jefaturas y mandos intermedios.
Observaciones:
- Sería importante llevar a cabo una encuesta para evaluar las medidas puestas en marcha e implementar nuevas acciones de mejora para intentar cubrir más necesidades de nuestros trabajadores.
Ficheros adjuntos:
Bibliografía:
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March Cerdá, J. C., Prieto, M. A., Bilbao, I., Martínez, F., Guerrero, C., & Bono, L. (2014). Marketing y Comunicación Interna en hospitales y en atención primaria: opinión de profesionales y de gestores. Horizonte Sanitario, 1(1), 6-15. https://doi.org/10.19136/hs.a1n1.36
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Vermeir, P., Vandijck, D., Degroote, S., Peleman, R., Verhaeghe, R., Mortier, E., Hallaert, G., Van Daele, S., Buylaert, W., & Vogelaers, D. (2015). Communication in healthcare: a narrative review of the literature and practical recommendations. International journal of clinical practice, 69(11), 1257–1267. https://doi.org/10.1111/ijcp.12686
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