Implementar la digitalización supone tener en cuenta las opiniones de los usuarios, adaptar los servicios a sus necesidades y que éstos se puedan personalizar a cada perfil

• Para impulsar la innovación y la digitalización en el sector salud es fundamental desarrollar el aprendizaje de otros sectores que están más avanzados en ambas, con el fin de poder realizar la transformación necesaria en lo que se refiere a la relación que las Organizaciones Sanitarias tenemos con los usuarios del Sistema Sanitario.

• Mantener y poner en valor un modelo opticanal con los clientes y trabajar para su optimización, el desarrollo de una App como respuesta a las necesidades del usuario final, utilizar Inteligencia Artificial y Machine Learning para conocer mejor a los clientes y el desarrollo de una nueva plataforma de asistentes virtuales son, entre otras, iniciativas que el Banco Santander ha puesto en marcha en los últimos años para responder a la necesaria digitalización.

Madrid, 4 de noviembre de 2020.- Las empresas con mayor capitalización bursátil han pasado a ser compañías tecnológicas que compiten en todos los mercados, incluido el ámbito de la salud. Algunas de las tendencias más importantes que han provocado el cambio han sido: la Ley de Moore, según la que cada dos años somos capaces de duplicar las capacidades de cualquier dispositivo, lo que ha reducido los costes de producción; la “explosión” del smartphone; el incremento del uso de las Redes Sociales y la evolución de lo que se puede hacer a través de las mismas; el Big Data; el entorno Cloud, que ha repercutido en el descenso del 20% anual del coste del almacenamiento en los últimos años; el cambio demográfico, dado que por una parte hay una población envejecida con demanda de nuevos servicios y, por otra parte, los Millenians son más dados a la economía compartida y a compartir información; el acceso a 5G, que tiene en la salud uno de los principales sectores beneficiados potencialmente; el Internet de las cosas, y el Blockchain. “Esto conlleva consecuencias importantes, tales como el aumento de la compra online, los nuevos modelos de negocio y la necesidad de hacer evolucionar la digitalización, además el COVID-19 está acelerando estas tendencias”, explica Manuel Cantalapiedra, director de Innovación del Banco Santander y ponente del 5º Taller #TakeData que, bajo el título Transformación en la forma en la que nos relacionamos con nuestros clientes/pacientes/personas. Innovación y Tecnología, se ha celebrado organizado por la Agrupación Territorial Astur-Cántabra de la Sociedad Española de Directivos de la Salud (SEDISA), con la colaboración de Takeda.

Según ha expuesto Manuel Cantalapiedra, “el Banco Santander, dada la necesidad de implementar la digitalización, ha puesto en marcha, entre otras iniciativas, la participación en compañías Fintech a través de su Venture Capital Mouro, el desarrollo de la Santander Global Platform, para impulsar y poner en valor los negocios digitales del Banco, y un modelo de innovación propio”. Para Trinitario Pina. Subdirector de Asistencia Sanitaria del Servicio Cántabro de Salud, vocal de la Agrupación Territorial Astur-Cántabra de SEDISA y moderador del Taller, “para impulsar la innovación y la digitalización en el sector salud es fundamental desarrollar el aprendizaje de otros sectores que, como el bancario, están más avanzados en ambas, con el fin de poder realizar la transformación necesaria en lo que se refiere a la relación que las Organizaciones Sanitarias tenemos con los usuarios del Sistema Sanitario”.

A este respecto, Manuel Cantalapiedra añade que “para hacer evolucionar la digitalización en la transformación de la relación con los clientes, es prioritario tener en cuenta sus opiniones, adaptar los productos y servicios a sus necesidades y que dichos productos y servicios se puedan personalizar a cada perfil de cliente. Cada año recibimos y analizamos los inputs de aproximadamente 300.000 clientes sugiriendo mejoras en los canales digitales del banco y, del mismo modo, cuando ponemos en marcha una iniciativa nueva la testamos primero con los clientes para probar que responde a sus necesidades”.

Respuestas a la digitalización

Mantener y poner en valor un modelo opticanal con los clientes y trabajar para su optimización, el desarrollo de una App como respuesta a las necesidades del usuario final, utilizar Inteligencia Artificial y Machine Learning para conocer mejor a los clientes y el desarrollo de una nueva plataforma de asistentes virtuales son, entre otras, iniciativas que el Banco Santander ha puesto en marcha en los últimos años para responder a la necesaria digitalización. “El porcentaje de clientes digitales de Banco Santander en España ha pasado del 41% en 2016 al 66% en 2020, por lo que estamos trabajando para optimizar este modelo opticanal, adaptando la propuesta de valor digital para que se convierta en el canal prioritario para interacciones de bajo valor añadido, utilizando Inteligencia Artificial y Big Data para personalizar la propuesta de valor a cada cliente y accediendo a nuevos canales y reinventando los actuales”.

‘Los martes #TakeData’ es un ciclo de encuentros digitales, semanales y de difusión nacional. Durante 5 martes, han tenido lugar 5 talleres dedicados a eHealth, medición de resultados en el post-Covid, modelos predictivos y calidad asistencial y transformación en la forma de relacionarse con clientes/pacientes/personas. Se trata de proyectos y casos de éxito tanto en el sector sanitario como fuera, haciendo posible el aprendizaje práctico por parte de los asistentes.

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