Los directivos de la salud deben liderar iniciativas para medir y mejorar la experiencia del paciente y tenerla en cuenta en la planificación y toma de decisiones

• Realizar visitas guiadas de embarazadas a los paritorios del hospital con el fin de mejorar su experiencia en el proceso del parto, la realización de un programa de realidad virtual para ayudar a los pacientes ostomizados en los cuidados necesarios y trabajar con la metodología de ICHOM, considerando los resultados aportados por los pacientes, en los procesos asistenciales de cataratas y embarazo, parto y puerperio, algunos de los proyectos del Área Sanitaria 5 de Asturias-Gijón en el área de la Experiencia del Paciente.

• El nivel de Experiencia Ideal (WOW) que el paciente desea vivir se cumple en un 79% en la sanidad privada, según el trabajo “Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España”, realizado por la Fundación IDIS y que ha medido la experiencia de 10.024 pacientes.

• La estrategia en Experiencia del Paciente de QuironSalud parte de generar un compromiso con la Dirección, de modo que se cree una cultura de experiencia del paciente, empoderando a los líderes que se encargan de elevar dicha experiencia y sensibilizando, implicando y motivando a los profesionales.

Gijón, 8 de octubre de 2018.- La experiencia del paciente es un aspecto a tener cada vez más en cuenta cuando se trata del sector sanitario y sociosanitario, máxime cuando la ciudadanía tiene cada vez mayor capacidad de elección. De hecho, la experiencia del paciente debe ser clave para el análisis, como indicador de calidad, planificación y toma de decisiones.

Éste ha sido un punto importante durante las X Jornadas Nacionales de SEDISA y Fundación SEDISA, que se han celebrado en la Universidad Laboral de Gijón y a las que han asistido cerca de 400 directivos de toda España. Y es que es algo fundamental para ubicar al paciente de verdad en el centro de la atención sanitaria o, como defiende el Instituto de Experiencia del Paciente, escuchar las necesidades profundas de los pacientes y transformar junto con ellos el contexto sanitario para alcanzar resultados en salud y bienestar que se puedan medir científicamente. En palabras de Miguel Javier Rodríguez, Gerente Área Sanitaria 5 de Asturias- Gijón y presidente de la Agrupación Territorial de SEDISA en Asturias-Cantabria, “el objetivo es que nuestros pacientes sean lo primero, lo que para la Cleveland Clinic y del NHS significa cuidado seguro, de alto valor y de alta calidad, así como satisfacción del paciente. Esto significa poner al paciente en el centro no solo de palabra, sino con hechos revisando, la cultura y el liderazgo de nuestra organización”.

Para ello, el Área Sanitaria 5 de Asturias-Gijón está trabajando en algunas iniciativas para cubrir dicho objetivo, como contar con la participación de los pacientes en el diseño de una campaña de screening de cáncer de colon para favorecer la participación de la población en la campaña; realización de visitas guiadas de embarazadas a los paritorios del hospital con el fin de mejorar su experiencia en el proceso del parto; mejorar la comunicación de los profesionales con los pacientes mediante formación y simulación; realización de un programa de realidad virtual para ayudar a los pacientes ostomizados en los cuidados necesarios; mejora de salas de espera en confortabilidad y señalética teniendo en cuenta la opinión de los pacientes; desarrollo de talleres dirigidos a profesionales para hacerlos conscientes de las limitaciones que sufren los pacientes mayores, y trabajar con la metodología de ICHOM, considerando los resultados aportados por los pacientes, en los procesos asistenciales de cataratas y embarazo, parto y puerperio. “Seguimos trabajando para afrontar muchos retos –explica Miguel Javier Rodríguez- como identificar y dar soporte a un liderazgo claro y comprometido en tiempo y recursos con la mejora de la experiencia del paciente, establecer una fuerte, vibrante y positiva cultura organizativa, desarrollar una definición formal de qué es “experiencia paciente” para la organización, implementar un proceso definido y continuado de inputs por parte de pacientes y familiares basado en metodología cuantitativa y cualitativa, implicar a todo el equipo en la búsqueda de soluciones integrales, sistemáticas y duraderas, mirar más allá de la propia atención clínica y atender todas las interacciones y elementos de contacto con el paciente, enfocar y alinear a todo el equipo en todos los aspectos del “continuum” de la atención médica”.

Junto a la experiencia del Área Sanitaria 5 de Asturias-Gijón, se han presentado la experiencia de Quirónsalud, los resultados del Estudio “Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España”, promovido por la Fundación IDIS (Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad) y el concepto y proyectos de experiencia del cliente de Google. “Debemos aprender de compañías de otros sectores y extraer la metodología en este marco que les ha funcionado para convertirla en satisfacción de nuestros pacientes, calidad y eficiencia”, explica Miguel Javier Rodríguez. “Para poder ser excelentes es necesario que el paciente ocupe y sea el centro de toda actividad asistencial y, tan importante como lo anterior, es conocer cuál es su experiencia cada vez que interacciona con el sistema sanitario y a qué nivel se cumplen sus expectativas en las distintas etapas por las que puede pasar”. Por ello, además, durante la mesa sobre Cómo mejorar la Experiencia del Cliente, Olga San Jacinto, Dirección de Google y Consejera de empresas, presentó la experiencia de la compañía en esta área.

Resultados de “Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España”

Con el objetivo principal de medir el viaje integral del paciente (Patient Journey) y dar una visión global desde el inicio del mismo hasta el final, el Estudio ha recogido las experiencias de 10.024 pacientes. “Se han evaluado las cinco etapas principales que un paciente vive en su relación con la sanidad privada (acceso al sistema, urgencias, pruebas diagnósticas, consulta médica y hospitalización)”, explica Manuel Vilches, director general de la Fundación IDIS. “Para cada una de ellas se han definido los momentos de interacción que guían la vivencia del paciente, en este caso, con una compañía aseguradora o una organización asistencial, para poder medir los hechos objetivos que vive el paciente, sus percepciones subjetivas y sus emociones”.

Cuando se le pregunta al paciente qué experiencias ha tenido haciendo uso de su seguro de salud privado en el último año, de su respuesta se desprende que un 93% ha ido a una consulta médica, un 69% se ha realizado una prueba diagnóstica, un 40% ha ido a urgencias y un 13% ha estado hospitalizado para una operación. Es decir, el informe muestra que los pacientes no viven una sola etapa en su viaje con la sanidad privada. Es más, un 40% vivió dos en el último año, un 27%, tres, y un 7%, todas las etapas evaluadas. En palabras Manuel Vilches, “es por esto que tener una visión holística del Viaje del Paciente en la sanidad es esencial: no basta con una mirada puntual de una interacción. Es necesario contar con una visión general de todos los momentos que comparte en la sanidad privada, para comenzar a entender qué espera vivir en cada etapa”.

Algunos resultados de este Estudio que se pueden destacar son: el 93% de los pacientes vive la contratación del seguro sanitario como un proceso sencillo y con pocos trámites; las compañías aseguradoras deberían incidir más intensamente en explicar al paciente las variaciones de la prima de su seguro en el momento de la renovación; las principales expectativas del paciente se cumplen en un nivel muy alto cuando acude a urgencias, destacando, con un 93%, el trato recibido y la obtención de una solución para su problema; el alto cumplimiento de Experiencia Ideal en el momento de las pruebas diagnósticas (87%), si bien se detecta una necesidad de un mayor uso de las alternativas tecnológicas en la recogida de resultados (avisos de disponibilidad y que el paciente sepa que puede descargar resultados online), y la valoración de todos los hechos de la atención médica en consulta por encima del 94%. “El nivel de Experiencia Ideal (WOW) que el paciente desea vivir se cumple en un 79%, lo que pone de manifiesto que el sector de la sanidad privada es el sector más destacado de la Experiencia de cliente, dado que obtiene el mayor resultado comparado con otros sectores -Retail Alimentación (64%), Retail Moda (70%), Retail Ocio y Hogar (77%) y Banca (67%)- utilizando la misma metodología de medición”, concluye el director general de la Fundación IDIS.

Iniciativas de QuironSalud en Experiencia del Paciente

Los pacientes, cada vez más, cuando acceden a los servicios sanitarios buscan algo que les haga sentir que el servicio que reciben es diferencial. Ante esta situación, según Goretti Ortega, directora de Atención al Paciente Hospital QuirónSalud Murcia, “en Quirónsalud buscamos ofrecer a nuestros pacientes la mejor calidad asistencial acompañada de una excelente experiencia. Una y otra son inseparables”. En este grupo hospitalario, se analiza la percepción del paciente en todas sus interacciones, tanto con las áreas asistenciales como no asistenciales desde el inicio hasta la finalización del proceso de atención, “lo que nos permite extraer información muy útil sobre la calidad percibida, detectar nuestras áreas de mejora y desarrollar acciones y estándares de calidad en distintas áreas que nos permitan optimizar nuestros procesos, aumentar la seguridad del paciente, teniendo a este siempre como eje principal, en aras de prestarle el mejor servicio posible a todos los niveles y de una manera más empática y efectiva”.

Para ello, el grupo ha emprendido acciones encaminadas al conocimiento de la experiencia de los pacientes, a través del uso de distintas herramientas de medición, como encuestas de satisfacción, focus group, estudio de reclamaciones y sugerencias y, durante un tiempo, “mystery patients”, “mediante lo que pudimos detectar las áreas que requerían la optimización de los servicios y se iniciaron equipos de trabajo con la finalidad de generar estándares corporativos”, explica Goretti Ortega. “La estrategia parte de generar un compromiso con la Dirección, de modo que creemos una cultura de experiencia del paciente, empoderando a los líderes que se encargan de elevar dicha experiencia y sensibilizando, implicando y motivando a nuestros profesionales”. Los proyectos en concreto son, entre otros, continuar trabajando en el conocimiento de las expectativas y necesidades de nuestros pacientes; generar alianzas con entidades de referencia en experiencia del cliente para prestar un servicio y una experiencia excelente cuando acudan a nuestros centros hospitalarios y definir una política de fidelización de los mismos, y establecer una cultura activa de seguridad del paciente promoviendo siempre la máxima calidad asistencial. Todo ello sustentado por la apuesta por la transformación digital de la atención sanitaria”.

Respecto a los resultados obtenidos, el análisis pormenorizado de datos ha permitido al grupo establecer acciones de mejora en muchas áreas. En palabras de la directora de Atención al Paciente Hospital QuirónSalud Murcia, “esto es debido a que la gestión de la información es homogénea en todo el grupo, facilitando la comunicación de prácticas asistenciales con resultados probados de excelencia, pudiendo crear de esta forma estándares de calidad corporativos, que puedan ser utilizados de manera universal y puedan ser implementadas en cualquier Hospital del Grupo. Particularmente, el Hospital Quirónsalud Murcia, y tras un exhaustivo análisis de datos, ha generado líneas de trabajo particulares adaptadas a la demanda del paciente, como puede ser la implementación de un sistema que alerta a los responsables designados en caso de retrasos en el Servicio de Urgencias o en la gestión de una interconsulta con un especialidad médica en el área de hospitalización, de modo que los Responsables de dichos Servicios sean conocedores de esa circunstancia y puedan establecer acciones correctivas de manera inmediata”. Sin duda, se trata de iniciativas que no solo repercuten en la satisfacción de los pacientes, sino que también podría ser un claro ejemplo de acción de mejora ligado a la optimización de recursos personales, tiempos de espera, así como de determinados indicadores de seguridad y accesibilidad.

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