- El programa Microformación de la Fundación destaca la importancia de evolucionar de la medición de procesos a la medición de la experiencia.
- Clara Tamayo, Directora Corporativa de Desarrollo de Talento en el Grupo Wittur y experta en transformación, aborda cómo la gestión ágil y la empatía transforman la cultura organizacional.
- Puede ver el vídeo completo en ESTE LINK.
Madrid, 16 de enero de 2026.- El Sistema Público de Salud es, indudablemente, una característica diferencial y positiva del modelo social español. Sin embargo, existe un descontento patente y creciente tanto en pacientes como en profesionales. “Este descontento adolece de problemas a nivel micro, meso y macro que han sido diagnosticados y ‘sobrediagnosticados’ por entidades de todos los tipos, desde sociedades científicas hasta instituciones académicas y organizaciones políticas. En todos ellos subyace un denominador común: un problema de gestión”, destaca Clara Tamayo, Directora Corporativa de Desarrollo de Talento en el Grupo Wittur y experta en gestión del cambio, en el nuevo vídeo publicado por la Fundación Española de Directivos de la Salud (Fundación SEDISA) en el marco de su programa Microformación de la Fundación.
En este sentido, y alineado con el diagnóstico de la experta, Joaquín Estévez, Presidente de la Fundación SEDISA, recuerda que “sin directivos capaces de liderar organizaciones, el sistema no funciona. Ese liderazgo es el que mejora la calidad y la eficiencia necesarias para revertir esta situación”
Tamayo arranca su intervención cuestionando los indicadores actuales bajo la premisa de que “lo que no se mide, no se puede gestionar”. Según explica, aunque existe una amplia documentación y bases de datos —como los indicadores clave del Ministerio de Sanidad—, el foco suele estar puesto excesivamente en los procesos y en los resultados clínicos o administrativos. “A menudo nos centramos en si se ha cumplido el protocolo, pero olvidamos medir la experiencia, que es lo que realmente ocurre durante la interacción del paciente con el sistema”, señala. El reto que plantea la experta es pasar de verificar burocráticamente si se ha dado una cita, a comprender cómo ha vivido esa persona el proceso de conseguirla.
Cambiar la mirada: del proceso administrativo a la experiencia humana
Para abordar esta transformación, Clara Tamayo propone un cambio de paradigma radical que ponga el foco en la humanización y el detalle. En su intervención, distingue claramente entre el proceso administrativo —solicitar la cita, la derivación, la espera en la sala— y la vivencia real de la persona, que a menudo incluye incertidumbre, miedo o frialdad. “Medir la experiencia nos permite identificar los verdaderos ‘puntos de dolor’ y las oportunidades de mejora desde la perspectiva real de quien recibe el servicio y de quien lo presta”, explica.
Para ello, la experta aboga por la implementación de herramientas específicas de gestión de clientes adaptadas a la salud, como los mapas de experiencia de paciente (Customer Journey Maps). Además, destaca la importancia de metodologías de co-creación como el Design Thinking, que permiten formar grupos de trabajo multidisciplinares. Estos grupos no solo deben incluir a médicos y enfermeras, sino también a personal administrativo, celadores y a los propios pacientes, para diseñar soluciones conjuntas que ataquen la raíz del descontento y no solo la superficie del proceso.
Agilidad y feedback continuo como motores del cambio
Uno de los puntos más relevantes de la sesión es la defensa de una mentalidad ágil (Agile) para desatascar la innovación en el sector salud. Tamayo advierte contra el perfeccionismo que a menudo bloquea proyectos necesarios. “Se trata de tener una mentalidad ágil porque es mejor sacar un proyecto pequeño al 80% ahora, que empeñarnos en hacer un proyecto muy grande, quererlo tener perfecto al 100% y que no acabe viendo la luz nunca”, afirma contundente.
Esta filosofía permite obtener feedback inmediato y corregir el rumbo. Tamayo ilustra esto con ejemplos prácticos: tras implementar cambios sencillos en la comunicación de valores básicos a los pacientes, se puede medir inmediatamente el impacto. “Nos podemos encontrar con que los pacientes entienden mejor ciertos conceptos, y la consecuencia directa es que tenemos menos llamadas de aclaraciones. Así, los profesionales sienten que ganan tiempo para dedicarlo a casos clínicos complejos, que es lo realmente importante para ellos”. Incluso sugiere soluciones de bajo coste y alto impacto, como el envío de vídeos cortos explicativos para ayudar a los pacientes a interpretar pruebas comunes, como una analítica.
“Cuando hablamos de medir lo que importa y actuamos ágilmente y con empatía, no estamos hablando solamente de mejorar los procesos. Es una forma diferente de pensar y de trabajar que transforma la cultura de la organización. El paciente se siente escuchado y, por otro lado, el profesional forma parte de la solución”, concluye.
El programa Microformación de la Fundación nace con el objetivo de continuar formando a los Directivos de la Salud a través de las voces de expertos de diferentes ámbitos que, en cada una de las formaciones, resaltan la importancia del papel del Directivo de la Salud. Puedes ver todos los vídeos del programa PINCHANDO AQUÍ.
Para más información:
Diego Herrero Comunicación prensa@sedisa.net Isabel Chacón Directora Técnica y de Comunicación direccion.tecnica@sedisa.net // 91 416 92 80
