La comunicación debe ser algo estratégico en las organizaciones sanitarias, que impulse la información veraz, rápida y real en crisis

• En momentos de crisis es fundamental crear vías de Comunicación Interna accesibles y operativas que permitan a los profesionales contar con información y datos actualizados a tiempo real, así como poder utilizar herramientas de comunicación informales en el ámbito interno.

• En Comunicación Externa, existen algunas normas fundamentales, como aportar información responsable sin alarmas y sin ocultar evidencias, que no hay mentiras buenas en situaciones de pandemia y la necesidad de decir siempre la verdad. Para ello, se necesitan líderes que aporten credibilidad, seguridad y confianza.

• El liderazgo en Comunicación debe estar presente en los Directivos de la Salud, de forma que el reflejo de ésta en su labor profesional potencia el sentimiento de orgullo y pertenencia a las instituciones sanitarias.

Madrid, 20 de julio de 2020.- La Comunicación, tanto Externa como Interna, siempre ha debido estar en la estrategia de las Organizaciones Sanitarias, pero tras la pandemia ocasionada por el Covid-19, esto es algo que ha quedado más patente que nunca. En palabras de Beatriz Massa, Gerente del Departamento de Salud Alcant-Sant Joan d’Alacant y moderadora del Encuentro Digital El reto de la Comunicación en las Organizaciones Sanitarias durante la pandemia y tras el Covid-19, “la Comunicación debe ser algo estratégico, requiere de profesionales que planifiquen y ejecuten y que hagan posible que el mensaje llegue, solo es efectiva mediante información veraz, rápida y real, se debe tener en cuenta que la demanda informativa es diferente dependiendo de los receptores y es fundamental que el Directivo de la Salud se implique en ello”. Éstas son algunas de las conclusiones planteadas durante el Encuentro, que ha sido organizado por la Sociedad Española de Directivos de la Salud (SEDISA) con la colaboración de Pfizer, en el marco del Proyecto Colaborativo SEDISA para la Investigación sobre la Gestión del Covid-19 (INGESCOV). Según Maite Hernández, Directora de Comunicación de Pfizer España, “para ello, las Organizaciones requieren de profesionales expertos en Comunicación, que profesionalicen la construcción de mensajes, la adaptación de éstos dependiendo de a quién vayan dirigidos, la selección de las vías y herramientas adecuadas para comunicarlos y con capacidad de acción y reacción”.

En el ámbito de la Comunicación Interna, Carlos Gosálbez, Gerente del Departamento de Salud de Elche-Hospital General, explica cómo su Organización la ha ejecutado y vehiculizado proactivamente a través de la creación y puesta en marcha de diferentes comités: “Antes del confinamiento, en colaboración con el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales, establecimos actividades de difusión y formación a través de talleres, en los que participaron profesionales del Hospital y de Atención Primaria y aquellos de empresas que trabajan en el Departamento”. Gosálbez destaca, además, la importancia de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) una vez que llegó el confinamiento y “que han permitido que los comités continuaran trabajando y desarrollando protocolos, instrucciones, vídeos, asesoramiento, etcétera”.

En momentos de crisis es fundamental crear vías de comunicación accesibles y operativas que permitan a los profesionales contar con información y datos actualizados a tiempo real, “pero también ha sido fundamental poder utilizar herramientas de comunicación informales en el ámbito interno”, afirma Carlos Gosálbez.

La Comunicación Interna puede ir en dos direcciones en las Organizaciones: desde arriba hacia abajo y desde abajo hacia arriba, pero tan importante como estas formas es la Comunicación Interna Transversal, algo que ha adquirido una especial relevancia entre los profesionales integrantes de un servicio o departamento concreto durante la pandemia. Es el caso del Servicio de Urgencias del Departamento de Salud Alcant-Sant Joan d’Alacant, en el que, según la Jefa de Urgencias de éste, Elena Díaz, “se ha tratado de aportar explicaciones breves y claras en torno a cuatro ideas fuerzas: mantener la calma, la higiene de manos, la distancia de seguridad y el uso de mascarillas. Para ello, se puso en marca una campaña informativa constante a través de cartelería visible en todo el Servicio”. Asimismo, Elena Díaz destaca la importancia que ha tenido ponerse en lugar de cada categoría de profesionales, “para conocer que necesidades tenías en el desempeño de su labor profesional durante la pandemia y adaptando la comunicación en base a dichas necesidades”.

Junto a la mencionada campaña informativa, el Servicio de Urgencias del Departamento de Salud Alcant-Sant Joan d’Alacant puso en marcha un resumen nocturno que se hacía llegar a todos los profesionales a través del que se daban conocer las actualizaciones de protocolos y documentos oficiales, datos de situación del Departamento y se transmitían mensajes de apoyo y ánimo.

Respecto a la Comunicación Externa, Mercedes Carrasco, Subdirectora Médica del Hospital General Universitario Gregorio Marañón, destaca tres normas fundamentales, aún más, en momentos de crisis: “Aportar información responsable sin alarmas y sin ocultar evidencias, no hay mentiras buenas en situaciones de pandemia y la necesidad de decir siempre la verdad”. Para ello se necesitan líderes que aporten credibilidad, seguridad y confianza, “algo que solo se consigue a través del desarrollo de competencias profesionales, con conocimientos, criterio, previsión y autoridad para la coordinación, y con habilidades y valores personales, como la honestidad, la fiabilidad, la comprensión, la cercanía y la empatía”.

Este liderazgo en Comunicación debe estar presente en los Directivos de la Salud, según Mercedes Carrasco, “en el marco de la comunicación diaria con los diferentes servicios y departamentos de la Organización, en el seguimiento de las medidas de protección y control de bajas laborales, con la creación de espacios de diálogo y participación individual y colectiva, lo que potencia el sentimiento de orgullo y pertenencia a las instituciones sanitarias”.

Sin duda, en la gestión de la Comunicación Externa en cualquier situación, pero más aún en momentos de crisis, es muy importante la relación que se tenga con los medios de comunicación. En este sentido, Antonio Lorente, Asesor de Asuntos Generales de miembros del Consell de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública de la Comunidad Valenciana, hace hincapié en ello y en la Comunicación bidireccional: “Ha sido crucial informar a todos los medios de comunicación a la vez y de forma continuada, celebrar comparecencias públicas casi a diario, donde los periodistas podían preguntar. Para ello, las ruedas de prensa telemáticas han adquirido un papel fundamental y el hecho de que hayan permitido continuar la labor informativa ha aportado tranquilidad a los periodistas en relación al acceso a la información y una mayor credibilidad a la Conselleria como fuente informativa”. Pero en un mundo global, donde la comunicación digital está tan presente, Antonio Lorente también incide en la importancia de “ir más allá de la comunicación a medios tradicionales, incorporando las redes sociales como entorno de comunicación y los materiales audiovisuales como formato efectivo”.

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